Как продажа решения удерживает внимание покупателя

calendar

Как удержать внимание покупателя

Статья-размышление:

  • Что мешает продавать решения, хотя их продажа более важна для компании по ряду причин?

  • Почему для удержания внимания покупателя продажа решений важнее, чем продажа продуктов?

Продажа решений для компании всегда выгоднее, потому что люди склонны платить более высокую цену тогда, когда видят ценность приобретаемого продукта.

Осознание ценности возникает в том случае, когда покупатель четко понимает какая его задача или проблема будет решена.

Мы хорошо знаем это из собственного жизненного опыта, потому что каждый из нас постоянно бывает в роли покупателя.

Обладая опытом покупателя, продавцы во многих компаниях все равно стремятся продавать товары или услуги, а не решения.

Вступление

В личной жизни мы часто используем слово «решение» или другие слова, связанные с ним.

Мы постоянно делаем выбор относительно своих покупок или своих действий в разных ситуациях, часто даже не осознавая этот момент.

Купить короткую или длинную куртку, посмотреть фильм или почитать книгу, выпить чай или кофе, поехать в отпуск в Турцию или Сочи, и многое другое. Мы часто говорим, что во всех этих ситуациях приняли «решение».

При этом формально мы приобрели продукт.

Как получается, что принимаем решения, а фактически приобретаем продукты?

Все наши решения опредмечены, поэтому говоря о решениях, мы в конечном итоге, «упаковываем» их в соответствующий продукт

Формально покупается продукт: например, фильм для просмотра или книга для чтения. Однако у конкретного покупателя существуют причины, в силу которых этот выбор был сделан.

Эти причины связаны с его текущей ситуацией, в том числе с его привычками и установками.

Важный вопрос из арсенала успешного продавца.
Почему покупатель делает выбор в пользу того или иного продукта?

Если начать с этим разбираться и задавать вопросы покупателю, то узнаем, что купленный продукт необходим для изменения существующей ситуации, для решения какой-то задачи или проблемы.

Физически мы покупаем продукт, однако в голове воспринимаем это приобретение как решение

В жизни, как только покупатель в силу своей профессиональной деятельности превращается в продавца, то чаще всего он стремится продать продукт, а не решение в виде конкретного продукта.

Вопрос

Почему, имея собственный опыт покупателя, которые ориентирован на решения, продавцы все равно продают продукты?

Три момента, которые создают путаницу в продаже продуктов или решений.

  • Чтобы что-то продать, это нужно сначала иметь, то есть купить для перепродажи, или произвести

  • Необходимо иметь описание этого продукта
  • Нужен человек, которому этот продукт необходим

Суть отличий между продажей продукта и продажей решения.

Продажа продукта

В основе лежит знание его характеристик и отличия от других аналогичных продуктов.

При продаже продукта продавец в меньшей степени думает о том, для чего этот продукт может быть нужен. Для него главное — сфокусировать внимание потенциального покупателя на характеристиках этого продукта.

При продаже продукта фокус на самом продукте. Продавец действует, как рассказчик. Он говорит больше, чем слушает.

Продажа решений

При продаже решений продавец также знает характеристики продукта. Они нужны ему для понимания того, какие проблемы могут быть решены при использовании этого продукта. При этом он изучает ситуацию потенциального покупателя, выявляет задачи и/или проблемы, которые хочет решить покупатель, используя этот продукт.

При продаже решения фокус на клиенте. Продавец становится слушателем Он гораздо больше времени слушает, чем говорит.

Из моего личного опыта работы, как бизнес-консультанта, с продавцами компаний из разных отраслей

На сессиях по развитию навыков продаж обсуждения всегда возникали вокруг следующих вопросов:

  • Что мешает продавать решения?

  • Какие трудности возникают в процессе продажи решений?
  • Что нужно понимать, чтобы продавать решения?

  • Как необходимо выстраивать диалог с покупателем, чтобы продавать решения?

Это прозвучит странно, однако в ряде случаев высокая экспертиза продавца в своем продукте может мешать продаже решений. Продавец настолько увлечен своим продуктом, что готов долго рассказывать о нем, не слушая клиента.

Чтобы продавать решения нужно, как минимум, понимать ситуацию этого человека. Ситуация является одним из ключевых факторов для принятия решений покупателем.

Следовательно, нужно задавать вопросы, выслушивать ответы и снова спрашивать.

Принципиальная разница между продажей продуктов и продажей решений, которая создает трудности для продавца заключается в том, что:

  • При продаже продуктов продавец сам управляет обсуждением, рассказывая о том, что хорошо знает (о продукте). Вопросы, как правило, возникают по уточнению характеристик продукта

  • При продаже решений продавцу сначала нужно задавать вопросы, выслушивать ответы и снова спрашивать.

Продажа продуктов и продажа решений отличаются разным уровнем НЕОПРЕДЕЛЕННОСТИ для продавца

Ключевой фактор, который влияет на выбор продавца – продавать продукт или решение – это уровень его собственных рисков и степень неопределенности при разговоре с потенциальным покупателем.

При продаже продукта продавец сам контролирует процесс коммуникации через обсуждение понятной ему информации: характеристики продукта, условия покупки, условия доставки и т.д. Поэтому степень определенности при продаже продукта в ситуации общения с покупателем всегда высока. Продавец чувствует себя комфортно.

При продаже решений продавцу нужно выяснять ситуацию клиента, его проблемы и задачи. Для этого необходимо задавать вопросы и внимательно слушать ответы. Выстраивать коммуникацию в соответствии с ответами потенциального покупателя в режиме «здесь и сейчас».

В этом случае неопределенность для продавца существенно возрастает. Ему необходимо работать с ответами, которые для него могут быть неожиданными. Дополнительный момент, создающий напряжение для продавца – это интерпретация слов продавца, которые слышит покупатель.

Однако в ситуации, когда продавец задает вопросы, покупатель чувствует себя более комфортно, потому что рассказывает о своей ситуации и своих трудностях.

То, что обсуждали выше имеет прямое отношение к слову, которое используется в разных моделях маркетинга и digital-маркетинга – ВНИМАНИЕ.

Из Википедии. Внимание — избирательная направленность восприятия на тот или иной объект, повышенный интерес к объекту с целью получения каких-либо данных.

Одна из главных задач в маркетинге и digital-маркетинге – выиграть гонку за привлечение внимания на фоне изобилия разных предложений.

Компании каждый день бьются в интернет-пространстве за привлечение внимания покупателя к своим продуктам. И вот случилось: покупатель обратился в компанию. Что дальше?

Покупателю тоже нужно ВНИМАНИЕ от компании в лице продавца

Внимание покупателя и продавца

Однако компании редко задумываются о том, каким образом запрос покупателя на ВНИМАНИЕ к нему может быть реализован.

Вопрос. В каком случае покупатель решит, что внимание к нему со стороны компании было больше: при продаже продуктов или продаже решений?

Обычно недостаток внимания компании стремятся компенсировать дополнительными акциями и скидками, считая это выражением своего ВНИМАНИЯ К ПОКУПАТЕЛЮ?

Однако на это можно посмотреть с другой стороны: компании таким образом хотят откупиться от покупателя за недостаток внимания.

Для компании такой подход означает, что она своими деньгами будет платить покупателю за недостаточный уровень внимания к его задачам и проблемам, что автоматически ведет к снижению прибыли

Важно. Продажа решений основана на ВНИМАНИИ компании к потребностям и нуждам покупателя. Выясняя его ситуацию, ВНИМАТЕЛЬНО слушая его ответы продавец подчеркивает важность конкретного покупателя для компании.

Что дает компании ориентация на продажу решений? Лояльных покупателей и более высокую рентабельность продаж

В завершение о том, что эти размышления о продажах в бизнесе касаются не только продавцов, а совершенно разных людей в разных жизненных ситуациях.

Вопрос
Задумывались вы о том, что, взаимодействуя с другими людьми, и обсуждая с ними решения, которые могут быть важны для каждой из сторон, вы занимались продажами?

В той части жизни, которую принято называть личной жизнью мы гораздо чаще бываем в роли продавца или покупателя, чем задумываемся об этом.

Допустим, вам необходимо согласовать какие-либо действия с другим человеком. При этом предлагаемые действия, по сути, возможные варианты решений для существующей ситуации. Например, что делать в субботу? Или куда поехать в отпуск? Жизненных ситуаций может быть много. Мы начинаем уговаривать или продавливать то решение, которое на наш взгляд наиболее адекватно нашим собственным представлениям о том, что будет считаться правильным.

Или стремимся выяснить критерии и ситуацию другого человека и предложить решение, которое это учитывает?

Выбирайте тот подход, который в большей степени соответствует сложившимся условиям: продавать решение или продавливать решение и при этом думайте о последствиях своего выбора.

В вашей компании продавцы продают?

 

Комментарии

Комментариев: 0

Добавить комментарий
Смотрите также
23 / 11 / 2021
Эта статья посвящена описанию факторов, влияющих на продажу решений при контакте продавца и покупателя. Что получит компания, если ее продавцы начнут продавать решения? Рост рентабельности продаж. Прирост лояльных клиентов. Устойчивый рост бизнеса. Несколько факторов, которые затрудняют в компании переход от продажи продуктов к продаже решений
Читать статью
20 / 11 / 2021
Первый шаг к повышению эффективности продавца начинается с осознания того, чем он занимается или что означает для него слово – продажа? Какое определение он дает тому, что делает? Это важно понимать, потому что какое определение дает, так потом и действует. Пример. При проведении сессий по продажам в самом начале я задаю вопрос участникам: какое определение слову «продажи» вы можете дать?
Читать статью
23 / 10 / 2021
Есть ряд ключевых понятий маркетинга, которые важны при работе с рынком. Из них я выбрал 3 слова, которые создают фундамент для построения долгосрочных отношений с целевыми клиентами. Их соотношение в голове клиента, в конечном итоге, определяют его скорость принятия решения и чувствительность к цене. Эти слова: Проблема, Цена, Ценность.
Читать статью
09 / 09 / 2021
«Лучшим из подрывных инноваций присущи два свойства: они удовлетворяют понятную конечному пользователю базовую потребность и проникают в физический мир заводов-производителей и сетей поставок … Ключевая задача — искать лучшие способы удовлетворять базовые и даже латентные потребности клиентов». Жак Пейл. «Реальная стратегия: Как планировать только то, что можно воплотить»
Читать статью
07 / 09 / 2021
В жизни мы часто используем опережающие показатели, даже не задумываясь об этом. Например, когда дети учатся в школе. Что хотели ваши родители видеть в дневнике за четверть и за год? Конечно, хорошие и отличные оценки. Оценка в дневнике – это запаздывающий показатель.
Читать статью
12 / 07 / 2021
Максимизация прибыли или долголетие – какая цель для компании важнее? «Идея живой компании означает, что в соответствии с изменениями, происходящими в мире, вам придется постоянно вовлекать людей в непрерывное развитие компании.
Читать статью
19 / 06 / 2021
Любая организация занимается производством продуктов. Внутри организации каждое подразделение также что-то производит. Например, бухгалтерия делает отчетность для налоговой инспекции. Вопросы: Что производят топ-менеджеры? Что является продуктом их управленческой деятельности?
Читать статью
27 / 05 / 2021
Статья посвящена описанию трудностей, с которыми сталкиваются те, кто хочет добиваться сформулированных целей. В теории все просто. Сначала нужно сформулировать цели, а потом начать заниматься их реализацией. Однако при практическом воплощении трудности возникают с первого шага.
Читать статью
03 / 04 / 2021
Услуга – это процесс, который одна сторона предлагает другой стороне. При реализации этого процесса могут быть использованы товары, однако предлагаемая совокупность действий может носить неосязаемый и невидимый характер. Главное отличие товара от услуги - товар покупают для того, чтобы самому выполнить некоторую работу. Услугу приобретают для того, чтобы кто-то выполнил за покупателя необходимую ему работу.
Читать статью
08 / 03 / 2021
Сейчас много пишут о важности брендов в условиях перепроизводства товаров и услуг. О том, что бренд «цепляет», создает эмоциональную связь и поэтому влияет на выбор покупателя. С другой стороны, значительное количество компаний занимается тем, что делают свой собственный бренд невидимым, не задумываясь об этом. Звучит странно и тем не менее – это факт.
Читать статью
08 / 03 / 2021
Снижение цен автоматически увеличивает ценность данных продуктов для потенциальных потребителей? Опыт реализации проектов с разными компаниями в области стратегического маркетинга и продаж привел меня к формулированию ряда вопросов в связке «цена и ценность». Каждая компания находит свои ответы на эти вопросы, потому что они зависят от ситуации в самой компании и на рынках, на которых она работает.
Читать статью
07 / 03 / 2021
Идея о статье возникла, когда новости о коронавирусе приходили из Китая и, казалось, что это далеко. Была надежда, что там началось и там же закончится. Сейчас, когда пандемия превратилась в реальную проблему для значительной части российского бизнеса, возник вопрос, стоит ли публиковать эту статью.
Читать статью
07 / 03 / 2021
Коронавирус и изменения сегодня стали словами-синонимами. Каждый человек это ощущает как на личном опыте, так и в деятельности своей компании. Во многих статьях и курсах по управлению изменениями часто используется известная фразу: «Изменись или Умри». Для иллюстрации приводятся примеры из опыта отдельных компаний.
Читать статью
05 / 03 / 2021
Монополиям не нужны конкурентные преимущества. Необходимость в них возникает тогда, когда на рынке появляется большое количество продуктов, способных удовлетворить возникшую у клиента потребность. Конкурентное преимущество необходимо для того, чтобы выбор покупателя был сделан в пользу вашей компании.
Читать статью
04 / 03 / 2021
В известной книге («Стратегия голубого океана» Ким, Моборн) описаны два образа: красный океан и голубой океан. Красный океан – место, где царит конкуренция, в другом варианте конкуренции нет. Конечно, хорошо попасть в голубой океан. Особенно, если на ваш продукт есть спрос и нет других компаний, способных его удовлетворить.
Читать статью
17 / 02 / 2021
Формулирование целей уже давно превратилось в рутинный управленческий процесс, и, казалось бы, особых сложностей не существует. Начало использованию целей в управлении компанией положил Питер Друкер. Его основной вклад — призыв перейти в управлении организацией от фокуса на задачах...
Читать статью
17 / 02 / 2021
Для устойчивого роста бизнеса нужно многое. В том числе, необходимы материальные, финансовые и нематериальные активы и ресурсы. У каждого актива и/или ресурса есть владелец (стейкхолдер) Готовность владельцев вкладывать их в развитие компании прямо зависит от степени реализации...
Читать статью
17 / 02 / 2021
Уверен, что многие читатели имеют свой опыт использования SWOT-анализа в своей практике. Поэтому опишу его очень кратко, а в основной части статьи хочу поделиться своим опытом его применения. Описать трудности, с которыми сталкивался и возможные пути их преодоления. SWOT – инструмент стратегического анализа, который используется при разработке маркетинговой стратегии...
Читать статью
15 / 02 / 2021
Внутренняя среда – это внутреннее пространство организации, в котором происходит реализация стратегии, обеспечивающая достижение новых результатов. Финансовые показатели деятельности театра мало отличаются от соответствующих показателей в бизнесе. Например, объем продаж, заполняемость зала, цена билетов и т.д.
Читать статью
28 / 01 / 2021
Системное мышление - одна из важнейших способностей руководителя, позволяющая видеть организацию, как комплекс взаимосвязанных элементов. Мы привыкли считать, что любая организация производит и продает продукты. Менее привычно осознавать, что она также производит результаты.
Читать статью
12 / 01 / 2021
В одной из ранее опубликованных статей был задан вопрос. Вашей компании нужны серьезные изменения в стратегии развития бизнеса? Опыт работы с разными клиентами показал, что под стратегией часто понимают план операционных действий, которые могут улучшить текущую ситуацию в бизнесе.
Читать статью
11 / 01 / 2021
SWOT-анализ был предложен К.Эндрюсом в 1960-х годах для поддержки процесса разработки стратегии. Задача SWOT-анализа – представить описание существующей ситуации компании во внешней и внутренней среде в рамках заданной структуры.
Читать статью
28 / 05 / 2022
Исходя из своего опыта в области бизнес-консультирования я выбрал 6 книг, которые относятся к функциональным областям, существующим в любом бизнесе. По одной книге на каждую область. В них описаны инструменты/модели, использование которых помогает создавать устойчивый бизнес, который может расти в условиях постоянных изменений внешней среды.
Читать статью
15 / 03 / 2022
Я написал эту статью, основываясь во многом, на личном опыте преодоления кризисов 1998 и 2008 годов. Опыт был, как положительным, так и негативным. Однако он позволил сформировать ряд рекомендаций по первоочередным действиям. Сейчас бизнес России от мелкого до крупного проходит стресс-тест относительно своей способности выживать в условиях жестких санкций.
Читать статью
17 / 02 / 2022
Больше 30 лет тому назад я, неожиданно для себя, стал руководителем. Я занимал должность старшего инженера-геофизика в полевой геофизической партии за 2000 км от места проживания. Вечером был сам себе начальник, а утром следующего дня  пришла телеграмма от генерального директора, что действующий руководитель отзывается, а я назначаюсь на его позицию.
Читать статью
27 / 01 / 2022
Слово «команда» является одним из самых популярных в бизнес-языке. Возможно, это связано с тем, что мы с удовольствием смотрим и восторгаемся игрой лучших команд в футболе, хоккее, волейболе, и других игровых видах спорта. В разных статьях, книгах и интервью упоминаются разные сочетания со словом «команда».
Читать статью
15 / 01 / 2022
Слово «команда» очень популярно в бизнесе.  Отчасти это связано с тем, что мы с удовольствием смотрим и восторгаемся игрой лучших команд в футболе, хоккее, волейболе, баскетболе и других игровых видах спорта. И, конечно, хотим иметь такие же команды в бизнесе. Сегодня в разных статьях, книгах и интервью упоминаются разные варианты  использования  слов «команда» и «командный подход»
Читать статью