Как digital-маркетинг влияет на процесс продаж

calendar

Продажи в digital-маркетинге

Казалось бы, очевидный ответ: Тогда, когда происходит контакт потенциального покупателя с продавцом.

В реальности процесс продажи может начинаться гораздо раньше. Ответ на этот вопрос зависит от выбранной точки отсчета.

Рассмотрим на примере легкой атлетики. Когда для бегуна начинается финиш на его дистанции?

Ответ можно выбрать из нескольких вариантов:

  • За несколько метров до финишной ленты
  • На середине дистанции
  • На старте
  • На тренировке
  • За несколько месяцев/лет до старта

Ответ зависит от степени важности для него будущих соревнований и результатов, которые спортсмен хочет получить. В первую очередь, время забега и каким по счету он хочет пересечь финишную ленточку среди соревнующихся на этой дистанции.

Выбор ответа находится на усмотрении конкретного человека.

В бизнесе все то же самое.
Возможные варианты для выбора ответа на вопрос: Когда начинается процесс продажи?

  • Со стратегического маркетинга (описание своих продуктов и определении целевых потребителей)

  • Digital-маркетинга (выбора каналов и совершаемых в них действий)
  • Первого контакта продавца с потенциальным покупателем

Все действия в рамках стратегического маркетинга и digital-маркетинга совершаются для того, чтобы состоялся контакт продавца и целевого покупателя.

Я хочу поделиться своими размышлениями о факторах, которые начинают влиять на итоговые результаты процесса продаж до того, как состоится контакт продавца и покупателя.
Александр Тимошин — Team партнёр

Фактор 1. Осознание своих действий

Первый шаг к повышению эффективности продавца начинается с осознания того, чем он занимается или что означает для него слово – продажа? Какое определение он дает тому, что делает?

Это важно понимать, потому что какое определение дает, так потом и действует.

Пример
При проведении сессий по продажам в самом начале я задаю вопрос участникам: какое определение слову «продажи» вы можете дать?

Чаще всего используют формулировку: Продажа-обмен товара/продукта на деньги.

Правда потом те, кто давал такое определение часто говорили, что клиентам нужны только скидки, хотя у компании замечательные продукты.

Существуют два противоположных подхода к продажам:

  • Продукт продает себя сам
  • Продавец продает решение

Какие варианты взаимодействия между этими крайними подходами могут быть? Рассмотрим матрицу, в которой одна ось – ориентация на клиента, а другая ось – ориентация на продукт

Зависимость ориентации маркетинга на продукт и на клиента

Варианты взаимодействия продавца и покупателя.
«Обслуживание»
Продавец продает то, что выбрал покупатель и получает деньги. По сути, это и есть обмен товара на деньги.

«Презентация»
Продавец подробно рассказывает о технических характеристиках продукта, предоставляя возможность покупателю самому решить, насколько это ему нужно.

«Построение отношений»
Продавец, в первую очередь, заботится о поддержании хороших отношений с клиентами. По сути, он играет роль представителя клиента внутри компании и часто отстаивает интересы клиента.

«Продажа с высокой ценностью»
Продавец сначала выясняет ситуацию и проблемы потенциального покупателя. Затем предлагает ему соответствующее решение, в основе которого лежат продукты компании.

С точки зрения устойчивого роста бизнеса каждый из описанных типов взаимодействия обладает своими достоинствами и недостатками.

Важно!
Формат взаимодействия продавца с клиентом должен соответствовать бизнес-стратегии, позиционированию компании и влиять на достижение желаемых результатов.

Дополнительно

По моему опыту работы с разными клиентами тип взаимодействия «построение отношений» обладает кроме безусловных преимуществ одним недостатком, на который редко обращают внимание.

Постоянно взаимодействуя с клиентом, продавец тратит много сил и времени в ожидании, когда клиент будет готов купить продукты компании.

В первую очередь, это касается продуктов, обладающих высокой стоимостью или серьезных проектов.

Когда этот момент наступает, продавец готов совершить продажу на любых условиях, выбивая из руководства дополнительные скидки и более комфортные условия, чем это принято в компании.

Причина одна — он уже потратил огромное количество усилий на поддержание отношений. Его личные инвестиции в удержании этого клиента очень высоки. В этой ситуации незаметно для себя продавец становится на сторону клиента, забывая об интересах компании.

Фактор 2. Определение источников проблем с продажами в устройстве и бизнес-стратегии компании

Когда описывают проблемы в продажах, то часто используют следующие выражения:

  • Продажи упали

  • Продажи замерзли
  • Не выполняем план по продажам уже несколько кварталов

  • Уже все попробовали, а продажи на «одном месте»
  • Продажи идут только тогда, когда предлагаем разные акции

Говоря о причинах низких продаж, часто ссылаются на действия конкурентов или клиентов, которые не знают, чего хотят. Или на непредсказуемые изменения во внешней среде.

На самом деле «корни этих проблем» часто растут внутри компании.

Как бы в компании не формулировали проблемы, причины всегда находятся в одной или нескольких следующих областях.

Как связаны продавцы, клиенты, продукты, продвижение и продажи

Источники этих проблем, связаны с ответами на вопросы, которые приведены ниже для каждой области. Эти ответы используют в компании для принятия различных управленческих решений и выбора действий.

Задайте эти вопросы себе и своим коллегам. Если вы услышите разные ответы, то это уже — ПРОБЛЕМА!
Александр Тимошин — Team партнёр
a.timoshin@teammotion.ru

Блок Клиенты:
  • Я могу сформулировать проблемы, за решением которых они обращаются в компанию?

  • Я знаю причины, по которым они приходят или уходят?
  • Я могу описать целевых клиентов?

Блок Продукты:
  • Я могу сформулировать характеристики основных продуктов?

  • Я могу выделить их отличия от продуктов конкурентов?
  • Я знаю, какие проблемы клиентов могут решать мои продукты?

Блок Продавцы и процессы:
  • Что продавцы понимают под продажами?

  • Они знают особенности продуктов компании?
  • Они знают для решения каких проблем нужны продукты компании?

  • Вы знаете, как в компании происходит процесс продаж конкретному клиенту?

Блок Продвижение:
  • Что я хочу продвигать?

  • В каких каналах я хочу продвигать?
  • Как буду оценивать эффективность продвижения?

Из опыта консалтинговых проектов. Варианты ответов, разорительные для бизнеса компании.

❌ Наши клиенты те, кто покупает наши продукты
❌ Главное – постоянно давать рекламу.
❌ Клиентам нужны наши продукты. Они же за ними приходят.
❌ Клиент сам знает, что ему нужно

Александр Тимошин — Team партнёр
a.timoshin@teammotion.ru

 

Важно

Если у вас нет содержательных, увязанных между собой, ответов на эти и другие вопросы в блоках «Клиенты», «Продукты», «Продавцы», то ваши действия в блоке «Продвижение» будут приводить только к расходованию бюджета на продвижение.

Зачем люди покупают разные продукты?

Основа для успешных продаж.
Продукт востребован в случае, если он помогает решить задачу/проблему и удовлетворить потребность покупателя.

Фактор 3. Выборы, которые делает компания в маркетинге и продажах

Что лежит в основе стабильных продаж? Ряд выборов, которые необходимо сделать, согласовать между собой и реализовать на практике перед тем, как начинать ПРОДВИЖЕНИЕ. Часть из них приведена ниже.

Выбор 1
Описать основные продукты и проблемы, которые компания способна решать на их основе.
 
Выбор 2
Определить тех клиентов, которые имеют проблемы, решаемые с помощью ваших продуктов.
 
Выбор 3
Принять решение о том, что продает компания: продукты или решения.
 
Выбор 4
Чему учить продавцов.
 
Когда в компании начинается процесс продаж?
Тогда, когда она четко знает, кто ее целевые клиенты, чем она может быть полезна для них и как создать эту полезность.
 
Комментарии

Комментариев: 0

Добавить комментарий
Смотрите также
23 / 10 / 2021
Есть ряд ключевых понятий маркетинга, которые важны при работе с рынком. Из них я выбрал 3 слова, которые создают фундамент для построения долгосрочных отношений с целевыми клиентами. Их соотношение в голове клиента, в конечном итоге, определяют его скорость принятия решения и чувствительность к цене. Эти слова: Проблема, Цена, Ценность.
Читать статью
09 / 09 / 2021
«Лучшим из подрывных инноваций присущи два свойства: они удовлетворяют понятную конечному пользователю базовую потребность и проникают в физический мир заводов-производителей и сетей поставок … Ключевая задача — искать лучшие способы удовлетворять базовые и даже латентные потребности клиентов». Жак Пейл. «Реальная стратегия: Как планировать только то, что можно воплотить»
Читать статью
07 / 09 / 2021
В жизни мы часто используем опережающие показатели, даже не задумываясь об этом. Например, когда дети учатся в школе. Что хотели ваши родители видеть в дневнике за четверть и за год? Конечно, хорошие и отличные оценки. Оценка в дневнике – это запаздывающий показатель.
Читать статью
12 / 07 / 2021
Максимизация прибыли или долголетие – какая цель для компании важнее? «Идея живой компании означает, что в соответствии с изменениями, происходящими в мире, вам придется постоянно вовлекать людей в непрерывное развитие компании.
Читать статью
19 / 06 / 2021
Любая организация занимается производством продуктов. Внутри организации каждое подразделение также что-то производит. Например, бухгалтерия делает отчетность для налоговой инспекции. Вопросы: Что производят топ-менеджеры? Что является продуктом их управленческой деятельности?
Читать статью
27 / 05 / 2021
Статья посвящена описанию трудностей, с которыми сталкиваются те, кто хочет добиваться сформулированных целей. В теории все просто. Сначала нужно сформулировать цели, а потом начать заниматься их реализацией. Однако при практическом воплощении трудности возникают с первого шага.
Читать статью
03 / 04 / 2021
Услуга – это процесс, который одна сторона предлагает другой стороне. При реализации этого процесса могут быть использованы товары, однако предлагаемая совокупность действий может носить неосязаемый и невидимый характер. Главное отличие товара от услуги - товар покупают для того, чтобы самому выполнить некоторую работу. Услугу приобретают для того, чтобы кто-то выполнил за покупателя необходимую ему работу.
Читать статью
08 / 03 / 2021
Сейчас много пишут о важности брендов в условиях перепроизводства товаров и услуг. О том, что бренд «цепляет», создает эмоциональную связь и поэтому влияет на выбор покупателя. С другой стороны, значительное количество компаний занимается тем, что делают свой собственный бренд невидимым, не задумываясь об этом. Звучит странно и тем не менее – это факт.
Читать статью
08 / 03 / 2021
Снижение цен автоматически увеличивает ценность данных продуктов для потенциальных потребителей? Опыт реализации проектов с разными компаниями в области стратегического маркетинга и продаж привел меня к формулированию ряда вопросов в связке «цена и ценность». Каждая компания находит свои ответы на эти вопросы, потому что они зависят от ситуации в самой компании и на рынках, на которых она работает.
Читать статью
07 / 03 / 2021
Идея о статье возникла, когда новости о коронавирусе приходили из Китая и, казалось, что это далеко. Была надежда, что там началось и там же закончится. Сейчас, когда пандемия превратилась в реальную проблему для значительной части российского бизнеса, возник вопрос, стоит ли публиковать эту статью.
Читать статью
07 / 03 / 2021
Коронавирус и изменения сегодня стали словами-синонимами. Каждый человек это ощущает как на личном опыте, так и в деятельности своей компании. Во многих статьях и курсах по управлению изменениями часто используется известная фразу: «Изменись или Умри». Для иллюстрации приводятся примеры из опыта отдельных компаний.
Читать статью
05 / 03 / 2021
Монополиям не нужны конкурентные преимущества. Необходимость в них возникает тогда, когда на рынке появляется большое количество продуктов, способных удовлетворить возникшую у клиента потребность. Конкурентное преимущество необходимо для того, чтобы выбор покупателя был сделан в пользу вашей компании.
Читать статью
04 / 03 / 2021
В известной книге («Стратегия голубого океана» Ким, Моборн) описаны два образа: красный океан и голубой океан. Красный океан – место, где царит конкуренция, в другом варианте конкуренции нет. Конечно, хорошо попасть в голубой океан. Особенно, если на ваш продукт есть спрос и нет других компаний, способных его удовлетворить.
Читать статью
17 / 02 / 2021
Формулирование целей уже давно превратилось в рутинный управленческий процесс, и, казалось бы, особых сложностей не существует. Начало использованию целей в управлении компанией положил Питер Друкер. Его основной вклад — призыв перейти в управлении организацией от фокуса на задачах...
Читать статью
17 / 02 / 2021
Для устойчивого роста бизнеса нужно многое. В том числе, необходимы материальные, финансовые и нематериальные активы и ресурсы. У каждого актива и/или ресурса есть владелец (стейкхолдер) Готовность владельцев вкладывать их в развитие компании прямо зависит от степени реализации...
Читать статью
17 / 02 / 2021
Уверен, что многие читатели имеют свой опыт использования SWOT-анализа в своей практике. Поэтому опишу его очень кратко, а в основной части статьи хочу поделиться своим опытом его применения. Описать трудности, с которыми сталкивался и возможные пути их преодоления. SWOT – инструмент стратегического анализа, который используется при разработке маркетинговой стратегии...
Читать статью
15 / 02 / 2021
Внутренняя среда – это внутреннее пространство организации, в котором происходит реализация стратегии, обеспечивающая достижение новых результатов. Финансовые показатели деятельности театра мало отличаются от соответствующих показателей в бизнесе. Например, объем продаж, заполняемость зала, цена билетов и т.д.
Читать статью
28 / 01 / 2021
Системное мышление - одна из важнейших способностей руководителя, позволяющая видеть организацию, как комплекс взаимосвязанных элементов. Мы привыкли считать, что любая организация производит и продает продукты. Менее привычно осознавать, что она также производит результаты.
Читать статью
12 / 01 / 2021
В одной из ранее опубликованных статей был задан вопрос. Вашей компании нужны серьезные изменения в стратегии развития бизнеса? Опыт работы с разными клиентами показал, что под стратегией часто понимают план операционных действий, которые могут улучшить текущую ситуацию в бизнесе.
Читать статью
11 / 01 / 2021
SWOT-анализ был предложен К.Эндрюсом в 1960-х годах для поддержки процесса разработки стратегии. Задача SWOT-анализа – представить описание существующей ситуации компании во внешней и внутренней среде в рамках заданной структуры.
Читать статью
28 / 05 / 2022
Исходя из своего опыта в области бизнес-консультирования я выбрал 6 книг, которые относятся к функциональным областям, существующим в любом бизнесе. По одной книге на каждую область. В них описаны инструменты/модели, использование которых помогает создавать устойчивый бизнес, который может расти в условиях постоянных изменений внешней среды.
Читать статью
15 / 03 / 2022
Я написал эту статью, основываясь во многом, на личном опыте преодоления кризисов 1998 и 2008 годов. Опыт был, как положительным, так и негативным. Однако он позволил сформировать ряд рекомендаций по первоочередным действиям. Сейчас бизнес России от мелкого до крупного проходит стресс-тест относительно своей способности выживать в условиях жестких санкций.
Читать статью
17 / 02 / 2022
Больше 30 лет тому назад я, неожиданно для себя, стал руководителем. Я занимал должность старшего инженера-геофизика в полевой геофизической партии за 2000 км от места проживания. Вечером был сам себе начальник, а утром следующего дня  пришла телеграмма от генерального директора, что действующий руководитель отзывается, а я назначаюсь на его позицию.
Читать статью
27 / 01 / 2022
Слово «команда» является одним из самых популярных в бизнес-языке. Возможно, это связано с тем, что мы с удовольствием смотрим и восторгаемся игрой лучших команд в футболе, хоккее, волейболе, и других игровых видах спорта. В разных статьях, книгах и интервью упоминаются разные сочетания со словом «команда».
Читать статью
15 / 01 / 2022
Слово «команда» очень популярно в бизнесе.  Отчасти это связано с тем, что мы с удовольствием смотрим и восторгаемся игрой лучших команд в футболе, хоккее, волейболе, баскетболе и других игровых видах спорта. И, конечно, хотим иметь такие же команды в бизнесе. Сегодня в разных статьях, книгах и интервью упоминаются разные варианты  использования  слов «команда» и «командный подход»
Читать статью
27 / 12 / 2021
Продажа решений для компании всегда выгоднее, потому что люди склонны платить более высокую цену тогда, когда видят ценность приобретаемого продукта. Осознание ценности возникает в том случае, когда покупатель четко понимает какая его задача или проблема будет решена. Мы хорошо знаем это из собственного жизненного опыта, потому что каждый из нас постоянно бывает в роли покупателя.
Читать статью
23 / 11 / 2021
Эта статья посвящена описанию факторов, влияющих на продажу решений при контакте продавца и покупателя. Что получит компания, если ее продавцы начнут продавать решения? Рост рентабельности продаж. Прирост лояльных клиентов. Устойчивый рост бизнеса. Несколько факторов, которые затрудняют в компании переход от продажи продуктов к продаже решений
Читать статью